● 明確質量重要意義，樹立全員質量意識

● 清晰質量管控要求，提升過程管控能力

● 直擊現狀實質問題，給出系統解決方法

● 回歸基本嚴謹務實，敬畏質量嚴守職責

● 解析生產品質異常，活學基本管理工具

● 掌控生產過程控制，提升產品一次質量

● 分析質量成本損失，規范重要管控作業

● 合理調配生產資源，提高管理經濟效益

● 打造質量管理機制，提高企業品牌效應

第一講：質量意識

一、認識質量

1. 質量定義

1）質量的全面定義——ISO 9000：客體的一組固有特性滿足要求的程度。

2）質量專家看質量

A.質量就是符合要求，而不是好，好、優秀、獨特等術語都是主觀和含糊的

——克勞士比（符合性）

B.質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最有用的產品，質量無須驚人之舉

——戴明（適用性）

C.產品在使用時能夠成功滿足用戶需求的程度——朱蘭（適用性）

D.質量管理就是要最經濟、最有效地開發、設計、生產、銷售用戶最滿意的產品和服務

——石川馨（適用性、經濟性）

3）富士康總裁郭臺銘的質量定義

A.質量——就是客服愿意用兩倍的價格來跟你買，而且還很高興。

B.質量是價值與尊嚴的起點，也是公司賴以生存的命脈。

2.質量定義的解讀

1）合格品不一定高質量產品

2）質量就是符合要求，并非越高越好

3）質量的好壞是要讓顧客來評判的

二、質量的特性 

1．經濟性：物美價謙

2．廣義性：質量不僅僅指產品質量，也指過程和體系

3．時效性：顧客對于產品的要求會隨著時間的變化而變化

4．相對性：不同的顧客可能會對同一產品的功能提出不同的需求

三、質量的重要性

1.從郭臺銘的質量定義看質量的重要性 

1)沒有質量就沒有價值！

2)沒有品質就沒有尊嚴！

3)沒有質量就沒有企業生存的基礎！

2．從質量的影響上看質量的重要性

1）良好的質量可以降低浪費，降低成本

2）客戶對良好質量的需求，銷售量增加

3）質量可以節省高階主管時間

4）質量可以變成由上而下的企業文化

5）質量 = 價值

6）均質 = 制造能力

四、質量理念 

1.思想決定行動：絕大多數是管理者和員工的思想意識決定了生產作業狀況 

1） 如果你接受事情總會出差錯的觀點，那么問題就一定會出現

2） 如果你認為產品從本質上質量就好不了，認為這是常有的情況，那么事情就會如你所想

3） 如果你認為交貨拖延是所在行業的特點，這也一樣如你所愿

2． 誰是我們的顧客

1） 階段一：認為購買者才是顧客

2） 階段二：不當購買者時也將使用者（消費者）視為顧客

3） 階段三：購買者、使用者外，同時也將第三者（社會大眾、潛在客戶）是為顧客

4）階段四：購買者、使用者、第三方外，同時將公司內各階段（后制程）試問顧客

3.質量的10大錯誤觀念

1） 大多數的質量問題是出在作業人員

2） 容許少數的不良、意外的瑕疵是無可避免的

3） 質量是品管部門的責任

4） 只重視質量檢驗，檢驗人員需負責解決瑕疵產品

5） 品質是件奢侈的事情

6） 質量是由管理人員來控制的，與一線作業員無關

7） 99%意味著質量水平很高了，100%是不可能的

8） 設法把每件事情都做對是不切實際的

9） 質量不會增加產量

10）差不多就行了……

4.質量的10大正確觀念

1） 85%的質量問題是管理人員所要擔當的，管理者態度的偏差更勝于作業員的懶散

2） 第一次就把事情做好，并且將后制程視為顧客，才能真正做到零缺點質量

3） 質量和公司每一個人都有關

4） 質量檢驗是可以解決問題，但卻無法消除問題

5） 質量不是檢驗出來的，是設計出來的，是生產出來的

6） 清楚地知道并遵循自己的工作準則，就是對質量的貢獻

7） 品質重在預防

8） 質量是免費的

9） 零缺陷，100%是可以完全達到的

10） 質量沒有折扣，質量就是按照顧客的要求不折不扣的執行

五、質量大師理念總結

1．質量理念是以提高產品質量為核心

2．不斷提升服務品牌知名度和客戶滿意度，加強質量文化建設的根本觀念和執著追求； 

3．質量是生產出來的，不是檢驗出來的。 

4．質量首先是設計出來的，其次才是制造出來的，質量控制應該從制造階段提升到設計階段 

5．對于產品質量來說，不是100分就是0分。 

六、怎樣提高質量意識

1．領導作用：

2．良好的心態：

3. 質量考核，建立質量激勵機制

質量意識建立案例分享：割草的男孩小故事分析

第二講：質量成本

一、質量的經濟性

1. 產品質量的思考

A. 產品質量水平越高越好嗎？

B. 不合格品率越低越好嗎？

C. 檢驗產品的數量越多越好嗎？

D. 工序能力指數越大越好嗎？

E. 質量和成本是對立的嗎？

F. 對質量成本進行核算有意義嗎？

2. 質量和效益

1）效益=企業效益+社會效益

2）良好的產品質量與其成本平行不悖（美國菲根堡姆）

A.不滿意的質量意味著浪費社會資源（無效成本）

B.滿意的質量意味著滿意的資源利用（物盡其用）

3）質量意味著給社會帶來損失越少（日本田口玄一）

A.線外質量管理求產品性能與成本的最佳平衡

B.線內質量管理求控制成本與產品質量的最佳平衡

4）價值工程是以最小的總成本實現適用的功能（v=f/c）

5）質量成本是質量體系的經濟基礎（菲根堡姆）

   — 把質量和效益對立的觀點是錯誤的！

3. 適宜的質量水平

1）用戶期望的質量水平：壽命周期成本 = 購置成本 + 使用成本

2）制造廠期望的質量水平：在滿足用戶適用性前提下，獲得最大利潤

3）供需兼顧的質量水平

4.質量管理的經濟性

1）設計質量的經濟性

2）制造質量的經濟性

二、質量成本概述

1．質量成本的定義：是企業為了保證和提高產品質量而支出的費用，以及因未達到質量水平而產生的損失之和

2. “礦中黃金”和“水上冰山”

3．質量成本分類

1）顯性質量損失

2）隱性質量損失

4．質量成本構成要素

1）預防成本

2）鑒別成本

3）內部損失成本

4）外部損失成本

5）外部質量保證成本

案例分析：各小組結合工作實際，分別舉例說明上述五類質量成本要素

5．ISO 標準對質量成本管理的要求

6. 質量成本管理的目的

1）評價質量管理體系運行的有效性

2）不斷削減質量內部和外部故障損失

3）防止質量過剩所帶來的浪費

4）爭取第一次把事情做好，質量是免費的

7．質量預防成本與質量總成本的關系

8．質量管理和成本管理的特性

三、推行質量成本管理

1．全面質量成本管理的思路

1）設計質量成本的核算方式；

2）設計質量成本的關鍵績效指標；

3）設計質量成本的控制環境；

4）設計針對具體問題的質量成本控制方案；

5）運用有關的技術工具，如軟件、數學模型、方法；

6）形成相關的質量成本管理文件，納入質量體系文件管理范圍

2．三大階段

1）宣傳準備階段

2）計劃實施階段

3）鞏固提高階段

3．六大步驟

1）成立質量成本推進小組、負責組織協調督促指導

2） 設定科目和子目及其數據收集渠道

3）編制管理程序、確定責任分工、設計憑證記錄、規定數據和報表的報送日程和要求

4） 編制科目和子目、質量缺陷和原因的代號或代碼

5）全面實施質量成本管理程序

6）總結和改進質量成本結構、完善管理程序、表式和核算方法

4．明晰各部門組織職責

1）財務部門——統籌管理推進小組；負責編制質量成本計劃數據匯總核算、統計分析；

質量成本預測和控制  

2）質管部門——協助財務部門進行質量成本數據變化的原因分析和提出質量改進建議

3）技術部門——參與質量成本技術分析、從技術角度提出改進建議

4）檢驗部門——負責鑒別成本的統計報告

5）生產部門——負責內部損失的統計報告     

6）服務部門——負責外部損失的統計報告

7）預防成本——分別由質管、技術、教育等分別統計報告

第三講：質量管理

一、質量管理概述

1．質量管理的定義：就是為了有效的提供合乎顧客要求質量的產品或服務而應用的一種手段的體系。

2．質量管理的演進

1）質量控制 

2）質量保證 

3）全面質量保證 

4）全員質量保證 

5）全面質量管理TQM 

3.質量管理策略的核心內容 

1）開發：質量要求的掌控

2）采購：確保好的部件與原材料

3）生產：管理，控制

4）SCM供應鏈：早發現，早解決

5）制造工程：提供不生產不良品的生產條件

4．質量管理策略的貫徹落實 

1）新產品開發前端質量掌控DQE

2) 供應商來料質量管控SQE&IQC

3）工廠生產質量管理檢驗PQE&IPQC&FQC 

4）產品出貨質量管控OQC&CS&FAE

二、質量分析

1．QC七大工具

1）直方圖

2）檢查表

3）層別法

4）柏拉圖 

5）魚骨圖

6）散布圖

7）控制圖

2．5WHY工具分析法

3．六西格瑪

三、質量系統構建

1．品管工作的指導原則 

1）堅持一個原則

2）扮好二個角色

3）嚴把三個關口

4）力求四種心境

2． 質量系統的構建實施指導思想 

1） 人人有職責

2） 事事有程序

3） 作業有標準

4）體系有監督

5）不良有糾正

3． 質量系統的構建實施的達成目標：

1） 體現預防為主的品保理念

2） 確保公司質量政策的貫徹落實

3） 滿足顧客的質量需求

4） 符合必要的行業的標準要求

5）符合相關國際品管體系標準要求

6） 符合國家/國際法律法規要求

4．質量系統構建有效應用的好處

案例分享：豐田汽車腳踏板異常全球召回案例分析

第四講：質量改善

一、工廠運營管理概述

1. 認識工廠運營管理

1）工管系統

2）生管系統

3）品管系統

4）經管系統

2.運營管理中的兩大問題

1）系統流程問題

2）組織人才問題

3.品質異常是運營管理中發生最為突出

1）來料異常

2）工程品質異常

3）生產作業異常

4）出貨異常

5）客訴

4.運營管理的核心機制

5.系統流程管理對工廠運營管理的重要性

案例分析：基礎管理干部運營管理的基石

二、品質改善活動推行

1．品質管理工具的有效運用

1）QCC圈全員品質改善活動及案例分析

2）PDCS制程異常聯絡單閉環解決品質異常方案及案例分析

3）生產線品質異常5why工具分析應用及案例分析

4）客訴品質問題8D改善工具運用及案例分析

2．制程控制與異常處理

1）制程控制

案例分析：PQC首件檢查正確的過程方法案例分享

2）異常處理

案例分析：產線品質異常PDCS表單應用案例分享

3）異常改善

案例分析：浮動埋螺母解決品質異常提升生產良率案例分享

4）制程品質的持續改善

案例分析：熱溶膠液改善為熱壓膠片提升品質良率案例分享

培訓結束：互動交流