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上海威才企業管理咨詢有限公司
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圍繞特定的內容范圍，焦點集中而深入，專門探討與客戶接觸過程中“關鍵時刻”應表現的有效行為模式。通過相同事件下的正反對比，凸現員工有效的個人行為能夠為客戶帶來的價值。
1、課程內容嚴謹， 系統完整緊湊
2、高質量錄像案例，極為生動、逼真，具啟發性
3、正反對比，說服力明顯
4、注重討論，互動性、參與度高，具有啟發性
5、高度行動導向，反復訓練行為與技巧
6、高度貼近學員實際工作的練習設計
7、完善體現課后跟進，確保應用的理念
一、MOT模型概述
· 角色模擬：客戶體驗
· 關注客戶體驗對公司和個人重要性
· MOT定義和模型介紹：探詢-提議-行動-確認
· 課程目標和案例探討規則
二、活動一：誰毀了這個合同
· 視頻：誰毀了這個合同 以及案例問題小組討論
· 重視客戶觀點的意義：商業發展和員工成長
· 客戶體驗領先競爭對手的意義
三、活動二：無辜的留話者
· 視頻：無辜的留話者 和 令人不快的結果 以及問題討論
· 客戶體驗的案例打分
· 關鍵時刻的挑戰
· 視頻：原本可以這樣做 以及問題小組討論
· 為客戶創造價值的方式
四、 活動三：MOT技巧一之“探詢”
· 視頻：探詢技巧
· 替客戶著想：客戶利益和個人利益，結合案例分享討論
· 客戶期望的探討和確認
· 積極聆聽的重要性以及聆聽的7個習慣
五、活動四：好意的同事
· 視頻：好意的同事 以及 問題小組討論
· 內部客戶的重要性
· 視頻：本應該如此
· 經營內部客戶感覺的技巧
六、活動五：繁忙的客戶經理
· 視頻：繁忙的客戶經理 以及問題小組討論
· 維護老客戶的重要提醒
· 專業知識的價值
· 視頻：后果
七、活動六：MOT技巧二之“提議”
· 視頻：適當的提議 以及 問題討論
· 適當的提議：完整、實際、雙贏
· 視頻：雙贏的行動 以及 雙贏的重要性
· 不應作出提議的四種情況
· 過度承諾的六個原因
· 說“不”的技巧：建設性的說“不”
八、活動七：MOT技巧三之“行動”和技巧四之“確認”
· 視頻：行動的5C原則
· 行動5C講解 以及 案例分享
· 視頻：確認的重要性
· 確認環節對客戶體驗的三個重要影響
九、活動八：于事無補的服務熱線
· 視頻：于事無補的服務熱線 以及 問題小組討論
· 糟糕服務的重大影響
· 討論：誰毀了這個合同
十、活動九：總結與課后行動建議
· 課程要點回顧與答疑
· 課后改善行動計劃表填寫
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